¿Cómo hago para que un cliente se fíe de mí y compre en mi tienda online? La confianza es básica para construir una buena reputación en la red. Aquí te lo contamos.
Imagina que tienes una tienda física y que en la puerta de entrada tienes que sortear varios obstáculos para entrar o que el aspecto de tu tienda es sucio y con el producto descolocado o que no has podido reponer productos por un problema con tu proveedor, además de una descuidada imagen personal. Es evidente que las ventas se resentirán. Si nos llevamos la tienda a internet, cuenta con que, además, tienes que ponerle ojos y cara a tu negocio. Por eso, generar confianza es tu primera venta. Para ello, debes cuidar tu reputación online, que no es otra cosa que el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en Internet, creada no solo por la misma, sino también por las noticias, comentarios y opiniones expresadas por terceros en medios digitales, blogs, foros y redes sociales.
El eCommerce es un canal de venta en crecimiento.
Cada vez son más los actores que venden por internet.
¿Cómo diferenciarte? Generando confianza
Pero esto no lo decimos nosotros. Hay una relación entre la confianza y las ventas. Es más, la falta de confianza está entre las cinco primeras razones por las que los compradores no finalizan su proceso de compra y abandonan su carrito sin efectuar el pago. Uno de los principales motivos de los consumidores que afecta a la confianza en un site es el tratamiento de datos. Al 71% de los compradores online les preocupa el tratamiento de los datos que hacen las empresas en las compras online, según unestudio de Associated Press y Gfk.
Además, la confianza es el tercer factor de satisfacción online. El 44% de los compradores reconoce que la confianza y los medios de pagoson el tercer criterio de satisfacción de compra,solo por debajo de los precios —todavía hoy el factor más determinante— y la facilidad de uso. Así lo refleja un estudio sobre eCommerce de iAB. También se señala que el 65% confía que los eCommerce almacenen los datos de sus compras una vez realizadas y poco más de la mitad que se le remitan ofertas personalizadas.
Pero hablamos de confianza y reputación online, ¿cómo lo consigues? Ahora te damos algunos consejos prácticos para mejorar la confianza en tu negocio, pero siempre decimos que lo mejor es no improvisar y que te dejes asesorar por especialistas en esta materia, como lo somos en Legal Ecommerce:
- Hazle ver al cliente que en tu web sus datos están seguros. Expón con claridad tu Política de Privacidad, no sin antes haber adaptado a la Normativa Legal el negocio, recuerda que el Aviso Legal, la Política de Privacidad y Condiciones Generales de Venta o Contratación son únicos, contienen información legal y afectan a la operativa de tu negocio, copiar textos de otros no protege a tu negocio, ni genera confianza para tus clientes. Debes conocer también todos los datos que almacenas, dónde los guardas y cómo los utilizas. Familiarízate con el proceso.
- Depura de vez en cuando los datos de tus clientes, elimina aquellos que ya no necesites. Es una forma de ser prudente. Los que ya tienes, guárdalos en un lugar seguro, son tan importantes y valiosos como el dinero de tu caja.
- El sello de calidad o confianza online es un buen compañero de viaje para la adecuación lopd y lssi de tu negocio, ya que es uno de los factores que ayuda a generar confianza online, pero no es efectivo por si mismo sin el cumplimiento previo de la normativa en protección de datos. El 81% de los compradores valora que la tienda tenga un sello de confianza, según un estudio de Showroomprive y Confianza Online.
- Habilita herramientas de recomendación, como supone tener una buena comunicación con tus clientes a través de redes sociales, servicio de atención al cliente, etc. Procura la interacción de tus clientes con tu marca. Hacer usuarios embajadores de tu marca, la mayor de las confianzas.
- Procura tener una comunicación real con tus clientes, y que sea el usuario el encargado de autorizar a recibir más información, apuntarse a tu newsletter, etc… o qué tipo de publicidad personalizada quiere recibir.
- El diseño y la apariencia de tu tienda online favorece la confianza del cliente. Cuanto menos esfuerzo haga en su uso, mejor. Para ello, es importante el cuidado de las imágenes, procurando su calidad pero también su sentido único (personaliza con fotos propias).
- La variedad de las formas de pago genera también seguridad. El número de operadores de pagos, así como el hecho de que tengas diversos métodos, mejora la confianza. Interesante los servicios de compra y entrega con pago posterior a los 10 días o similares.
- No te olvides de introducir la normativa europea de resolución de conflictos, como os contamos en un anterior post.
- Un buen servicio de atención al cliente te permitirá afrontar con garantías una crisis de reputación online, y para ello has de ser muy transparente. Para ello, además, has de contar con un protocolo que ha de conocer todo el mundo. Un live chat, call center y la gestión en redes sociales para atender cualquier incidencia son algunas de estas prácticas.
- Cuanta más información, mejor. Cuenta con todo lujo de detalles dónde estáis, quién sois, de dónde venís, qué habéis hecho antes (méritos), todos los datos sobre la legalidad de la empresa (CIF, teléfono, etc….)
- Sin duda, cuida tu marca. Para ello, hazte visible y no escatimes en tus campañas de marketing digital. Cuanto más visible eres, más confianza. Igual que en las imágenes, invierte en contenido, en SEO, en SEM y en el resto de estrategias de Inbound Marketing, que es lo que te permitirá aumentar el número de visitas y las conversiones.
- Cuenta con certificados de seguridad SSL, que es el que permite la navegación a través del protocolo https, imprescindibles a la hora de formalizar el pedido donde se recaban la mayoría de datos y sobre todo en el proceso de pago.